신보성/진해경찰서 경화파출소 순경-국민도 스마트컨슈머

스마트컨슈머라는 단어를 들어본 적이 있을 것이다.

스마트컨슈머(smartconsumer)란 소비자의 합리적인 선택에 필요한 각종 정보를 종합적으로 제공하기 위해, 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하여 운영하는 소비자정보 포털사이트인데 쉽게 말해 “똑똑한 소비자”라는 말이다.

“살 테면 사라”는 식의 제조사 위주의 판매에서 벗어나 비교하고 따져보고 가장 이익이 되는 소비를 돕기 위한 제도인 것이다.

이 말을 언급하는 이유는 치안의 새로운 패러다임의 변화를 설명하기 위해서이다.
경찰은 치안서비스를 제공하고 국민은 그 서비스를 제공받는 고객인 것이다.

국민을 단속과 계도의 대상으로 보는 시각에서 벗어나 이제는 감동치안·정성치안을 실현하기 위해 경찰내부에서 개혁의 움직임이 보이고 있다.

112신고 처리에 있어서도 신고자에게 자세한 정보를 제공하고 처리결과를 통지하는 콜백(call back)제도는 그 움직임의 대표적인 사례라고 할 수 있다.

나는 근무 중 이런 말을 들어본 적이 있다.

“살면서 112신고를 한 번도 하지 않는 사람도 많다.”라는 말인데 단순히 범죄와의 연관성만 놓고 본다면 맞는 말이기도 하지만 경찰의 방대한 업무분야를 본다면 틀린 말이 되기도 한다.

요즘 진해경찰은 불법 주·정차단속 업무, 자전거 등록서비스, 문안순찰 등 폭넓은 분야에서 활동하고 있다.

시장의 상인, 지나가는 행인, 등교하는 학생, 경로당의 할머니, 관광객 등 많은 사람을 만나며 안부를 묻고 정보를 공유하며 홍보를 하고 있다.

단순히 단속과 계도를 하는 것이 아닌 국민과 교류하며 그들을 설득하고 설명하는 입장인 것이다.

과거의 일방적인 소통에서 벗어나 공감하고 이해하며 대화 하는 양방향소통이 이루어지고 있다.

내가 경찰에 들어오기 전 대형마트에서 아르바이트를 한 적이 있는데 그곳의 구호가“고객만족을 넘어 고객감동을 실천하자”라는 것이었다. 그때당시 이 구호를 우습게 생각했지만 지금은 이해할 수 있다. 서비스 업종에서 친절을 뺀다면 경쟁력이 없어지는 것이다.

비록 경찰력은 공공재이고 대체 불가능한 요소이지만 이제는 국민의 호응을 얻고 서비스 정신으로 무장하지 않는다면 나날이 변해가는 세상에 대응하기란 쉬운 일이 아닐 것이다.

신고 출동한 경찰관이 친절하지 않다면 국민신문고에 제보되기 십상이고 스마트폰의 발달로 온 국민의 비난거리가 될 수 있다.

하지만 보여주기 식의 친절은 단기간의 효과를 낼 뿐이다.

국민을 고객으로 생각하고 마음 속 깊은 곳에서 우러나오는 진정성 있는 서비스 정신이 있다면 경찰은 국민과 가장 가깝고 신뢰할 수 있는 정부기관이 될 것이라 확신한다.

순찰차를 보며 손을 흔들어 주는 그 아이에게 따뜻하게 화답하는 경찰이 우리가 나아가야 할 미래는 아닌지 생각해본다.