최효정/최효정 스피치 컨설팅 대표-공무원 CS, 친절 민원응대교육에 대한 강사로서의 생각과 제언

필자의 교육아카데미인 경남 진주에 있는 ‘최효정스피치컨설팅’와 더불어, 교육컨설팅 ‘효정컴퍼니’를 운영하고 있다.

기업 및 지자체, 관공서 등에 다양한 주제로 HRD 교육을 하고 있는데, 작년과 올해는 특히, 공공기관 및 지자체의 강의 수요가 많다.

지난 칼럼에 이어 이번 칼럼에서는 CS 교육 현장에서 직접 겪으며 깨달은 교육 사례들을 이야기 해보고자 한다. 여러분이 속한 조직의 갈증에 조금이라도 도움이 되길 바라며…

교육 타이틀: 2017 경남소방방재센터 팀별 교육 + 모니터링 + 집합교육
교육 기간: 2017년 1년

우선, 필자의 회사 교육컨설팅 ‘효정컴퍼니’가 직접적으로 주관한 교육인 ‘경남 소방 방재센터’의 경우부터 이야기 해보겠다. 교육을 맡은 작년 한 해 동안 우리 회사 모니터링 요원들을 배치해 주기적으로 상황실의 상황을 관찰하고, 실제전화응대의 상황들을 모니터링 한 결과는 다음과 같다. 불친절 응대도 물론 문제점으로 꼽을 수 있지만, ‘악성민원’의 경우도 허다했으며 이에 솔직히 충격을 받은 사례도 적지 않았다. 소방 공무원들의 고충이 얼마나 많은지 알고, 무조건 “친절하게”만 외쳤던 지난 10년간의 나의 강의가 부끄럽게 느껴졌었다.

<경남 산청군> CS교육의 경우 또한, ‘전화응대’뿐만 아니라 ‘방문응대’에 대해 팀별, 부서별로 코칭하면서 ‘친절체조’까지 만들어 교육했다. 이 경우에도 그간 <집체 교육>, <1회성 전체 특강>형식의 교육에서는 느끼지 못했던 실질적인 'CS 사례'들과 부서별 팀별 교육이 면밀하게 달라야 하며 상투적인 교육이 아니라, 실제 현장에서 꼭 필요한 ‘화법, 화술’, ‘설득기법’, ‘민원파악’, ‘악성민원 응대방법’ 등이 조금 더 실질적으로 필요하다는 걸 느끼고 <1:1코칭>에 관점을 두며 진행했다.

<서울시 송파구청>은 컨설팅 회사와 연계한 교육으로 우리 회사가 담당한 교육분야는 <공무원 스트레스관리>부분이었다. <요가 명상을 통한 공무원 스트레스관리> 교육을 통해 CS기법보다는 감정코칭, 스트레스관리 부분에 중점을 두어 진행했는데 이 교육을 통해서도 ‘공무원 직무스트레스’에 대해 깊이 관찰하고 분석할 수 있는 사례였다.

가장 최근에 진행되었던 <부산시 금정구청>의 경우에는 교육담당자의 열정이 빛난 경우인데, 우리 회사 담당실장님과의 몇 번의 전화를 통해 우리 회사를 교육기관으로 선정했다는 이야기를 교육 후 듣게 되었다. 선한 열정은 언제나 옳다!

상반기, 하반기로 진행하기로 하고 상반기 교육을 5회로 진행하게 되었는데, 그 내용을 살짝 공개하면 다음과 같다.

1일차: 교육의 힘, 해결하지 못할 민원은 없다! <감정코칭 및 마인드교육>, 2일차: 친절 민원응대의 꽃 <스피치코칭을 통한 친절화술과 설득화법>, 3일차: 민원응대에 필요한 대화의 기술, 4일차: 좋은 인상, 친절 이미지를 위한 <몸짓이미지메이킹>, 5일차: 불만민원응대의 기술 <성격유형으로 보는 민원, 악성민원 대처법>,

위의 교육사례들은 우리 공직사회가 직면한 이슈와 상황들을 보여준다고 할 수 있다.
무조건 친절해라. 친절이 정답이다. 이런 시대는 지났다.

우리는 왜, 누구에게 친절해야 하는가?

그 정답은 사실 아주 가까운 곳에 있다는 것을 우리는 잘 알고 있다.

이 글을 읽고 계신 독자에게 권한다.

내 옆에 있는 동료에게 이렇게 한마디 해 주시라고.

“수고했어”

다음 칼럼에서는 실질적인 CS교육의 대안에 대해 이야기 해보도록 하자.