친절은 오랫동안 추억 된다
친절은 오랫동안 추억 된다
  • 경남도민신문
  • 승인 2012.11.18 13:45
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양재철/대평면장

친절한 사람을 보면 생각이 밝아지고 마음이 따뜻해지며 행동이 편안해지는 것을 느낀다. 저절로 입가에 미소가 생기게 된다. 친절은 인간관계를 부드럽게 하는 윤활유와도 같으며 대인관계를 돈독하게 하는 특효약과도 같다. 원래 우리나라 국민은 남다른 정을 가진 정다운 민족이다. 나는 그런 정다움이 좋다. 친절과 정다움이 만나면 아마도 우리 한국은 세계에서 가장 아름다운 나라가 될 것이다. 톨스토이는 "이 세상을 아름답게 하고, 모든 비난을 해결하고, 얽힌 것을 풀어 헤치며, 어려운 일을 수월하게 만들고, 암담한 것을 즐거움으로 바꾸는 것이 있다면, 그것은 바로 친절이다"라고 말했다. 이런 친절은 소극적인 행동이 아니라 적극적인 행동이라 볼 수 있다. 반기문 UN 사무총장은 “인생 최대의 지혜는 친절이다”라고 했다. 또한 불교에서는 “급수공덕(給水功德). 물을 길어 목마른 사람에게 주는 공덕” 이라는 말도 친절이라 할 수 있다.

그럼 친절사례를 살펴보자. ‘친절 경영’ MK택시의 경우 남해군 출신으로 일본에서 난관을 극복하고 친절경영을 통해 MK그룹을 세계적인 기업으로 성장시킨 유태식 MK그룹 부회장의 사례에서 교훈을 얻는다. 일본 MK택시 승강장에 가면 세 명의 안내자가 반갑게 인사를 하면서 택시 문을 열어주고 문에 머리가 부딪치지 않게 손으로 받쳐주는 등 서비스부터 좋은 기분을 주고 있다. 친절하게 잘 하는 것의 비결은 특별한 한 것이 아니라 계속 노력하고 훈련하는 것이라는 생각을 해 보게 된다.
세계 최고 서비스 공항 6연패의 위업을 달성한 인천국제공항의 성공사례가 세계 최고 대학인 미국 하버드대학교 학생들에게 큰 인기를 끌고 있을 정도다. 6년 연속 공항서비스 세계 1위에 빛나는 인천공항의 운영 노하우를 배우기 위해 2001년 개항 이후 다녀간 인원만도 5200여명에 이른다. 고객을 위한 친절한 서비스가 이루어낸 쾌거이다.
비바람이 몰아치는 늦은 밤 미국 필라델피아의 작은 호텔에 노부부가 들어와 “예약은 안 했지만, 혹시 방이 있느냐?” 고 물었다. 호텔 종업원은 노부부에게 “객실은 없습니다만, 비도 오고 늦은 시간이니 비록 누추하더라도 제 방에 주무시면 어떨까요? 라고 말했다. 종업원의 방에서 하루 밤을 보낸 노부부는 다음날 아침 “당신을 훌륭합니다. 앞으로 미국에서 제일 좋은 호텔 지배인이 되어야 할 분 같군요. 우리 언젠가 꼭 다시 만납시다” 라고 칭찬의 말로 고마움을 표했다. 그리고 2년 후 그 종업원은 뉴욕 행 왕복 비행기표와 함께 자신을 방문해 달라는 노신사의 편지를 받았다. “비바람이 몰아치던 늦은 밤, 당신이 저희 부부에게 보여 주었던 친절은 그 후로도 오랫동안 잊을 수 없었습니다. 당신을 언젠가 만나고 싶다는 그 약속을 지키게 되었군요. 저는 월도프 아스토리아 호텔의 주인인 존 제이콥 아스터입니다. 당신이 우리 호텔의 첫 번째 지배인이 되어 주시기를 간절히 희망합니다” 그 후 필라델피아에 있는 작은 호텔의 종업원 이었던 조지 C.볼트는 1900개의 객실을 갖춘 월도프 아스토리아 호텔의 지배인이 되었다.
진심에서 우러나오는 친절은 상상할 수 없는 큰 행운으로 다가오기도 한다. 그렇다면 진심에서 우러나오는 친절한 모습을 갖추기 위해서 평상시 어떤 연습이 필요할까?
첫 번째, 생색내지 말고 도와주기다. 만약 직원 숙소로 안내하면서 “저니까 이런 데라도 주무시게 해드리는 거예요, 아셨죠?” 라고 말했다면 진심을 느낄 수 없었을 것이다. 계산 없이 도움을 주어야 직원과 고객의 관계를 떠나 깊은 신뢰를 바탕으로 친절한 관계를 맺게 된다. 도움을 주면서 생색을 내지 말고 진정한 친절을 베풀어야 한다. 두 번째 똑똑하기보다는 친절해야 한다. 만약 조지 C.볼트가 불친절하게 “방이 없습니다. 다른 곳을 찾아보세요” 라든가 혹은 “미리 예약을 하셨어하죠" 라고 논리를 따져가며 업무적으로 처리했다면 어떻게 됐을까? 친절하지 못하고 똑똑하기만 했다면 성공적인 미래를 맞이할 수 없을 것이다. 친절한 것이 결국 똑똑한 것이다. 논리나 규정에 앞서 마음으로 고객을 응대하고 민원처리에 최선을 다하고 있는지 생각해 봐야 하겠다. 친절의 힘이란 이러한 성공을 갖게 될 수 있다는 희망의 메시지를 남긴다.



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