김세은/창원경상대학병원 101병동 간호사-고객의 마음을 움직이는 친절서비스

요즘같이 서비스업이 주를 이루는 시대에서는 병원에서 아무리 친절을 베풀더라도 본인의 아픈 몸이 해결되지 되지 않고 불친절했다고 느낄 때 불친절하다고 말한다.

항상 자신의 직무에 대하여 자긍심을 가지고 매사를 긍정적인 자세로 주어진 여건에서 최선을 다하면 친절하다고 말할 것이다. 일의 결과 보다는 일을 추진하는 과정에서 즐거움과 보람을 찾는다. 자신으로 하여금 남에게 피해를 주기보다는 남에게 도움을 주는 사람이 되고 언제나 꼭 필요한 사람이 되고자 노력하면 행복할 것이다.

지금은 고객을 최우선으로 여기는 고객 감동의 시대라, 어디든 종사하는 직원들의 친절도가 그 직장의 성패를 좌우하는 시대가 되었다. 하지만 불과 몇 년 전만해도 친절이란 직원 개인의 성향에 맡겨져 있었다. 직원 한 사람 한 사람이 모두 직원이자 고객이며 내부고객은 외부고객의 거울이고 창문이다라고 할 수 있다. 고객의 마음을 움직이는 서비스 제공을 위해서는 무엇보다 직원 한 사람 한 사람이 서로 동기부여 해 한 지붕 두 가족 아니라 한 가족이라는 신념으로 친절과 미소를 베풀면 병원은 미소일번지가 되어 있을 것이다.

친절(親切)은 사람을 대하는 태도가 따뜻해 고마움을 느끼게 하는 것이며 서비스(service)란 고객의 편익을 위한 노력을 말한다. 결국 친절은 내가 아니라 고객이 평가해 주는 것이다. 상대방이 고마움을 느끼지 못하면 친절이 아니다. 친절을 베풀면 당연히 우리에게도 수치로 환산하기 힘든 이득이 돌아온다.

공감한다는 것은 상대편과 내 감정의 일치에 가깝다. 서로 담긴 마음이 한곳으로 모아지는 것이다. 건성의 말과 태도는 상대의 마음을 움직이게 하지 않는다. 그 사람의 진정은 나를 귀 기울이게 하고 미소 짓게 하고 행동하게 만들어 웃음꽃을 피우게 할 것이다.

우리 모두 친절함을 느꼈던 경험을 떠올려 보면서 저마다 고객을 대할 때 어떤 자세를 가져야 할지 생각해 보면 친절함이 퍼져나가는 창원경상대학병원이 될 것이다. 나 역시 초심을 잃지 않고 친절을 꾸준히 실천하도록 노력할 것이다.

‘단 하나의 친절한 행동은 사방으로 뿌리를 뻗는다. 그리고 그 뿌리는 자라서 새로운 나무가 된다’라는 명언이 있다. 각자의 자리에서 매일 처리해야 하는 업무량에 지치고 힘들지만 조금만 여유를 가지고 친절을 베푼다면 그게 상대방의 마음을 움직이고 연쇄반응을 일으켜 사회 전반에 긍정적인 영향을 미치지 않을까 한다.